Lexus est le grand gagnant du sondage annuel de la «qualité initiale» publié par la firme de recherche J.D. Power.
Pour la deuxième année de suite, Lexus est la marque la plus fiable durant les trois premiers mois d'usage. Jaguar, Porsche et Cadillac sont au podium des marques s'étant le plus améliorées pour l'année-modèle 2012.
General Motors est le constructeur américain qui s'en tire le mieux: trois de ses quatre marques - Cadillac, GMC et Chevrolet - ont obtenu des scores supérieurs à la moyenne de l'industrie. Buick traîne la patte. Cadillac se distingue avec la quatrième place, devant Honda, une amélioration de neuf rangs par rapport à 2011.
Jaguar, avec sa deuxième place, en est à sa troisième année consécutive d'améliorations. Mais le bond en avant de 2012 est impressionnant: l'an dernier, Jaguar était au 20e rang des 34 marques cotées. On voit que le nouveau propriétaire, l'indien Tata Motors, fait le nécessaire pour que Jaguar mette les bouchées doubles.
Suzuki, Infiniti, Nissan, Ram, Toyota, Dodge, BMW et Jeep ont aussi fait de grands progrès en 2012.
Pour Ford, c'est tout le contraire: le constructeur de Dearborn est le grand perdant de ce sondage où les répondants sont questionnés sur le nombre de problèmes qu'ils ont eus avec leur nouvelle voiture durant les trois premiers mois d'usage. Ford, qui avait connu une performance remarquable il y a deux ans (5e place, premier parmi les constructeurs généralistes), avait glissé en 18e place en 2011. Le voici en 27e place, 12 rangs sous la moyenne de l'industrie.
L'an dernier, les clients Ford s'étaient plaints de la transmission automatique commune à plusieurs voitures (dont la Focus) et, bien sûr, du système télématique SYNC et de sa version MyFord Touch.
Ford a modifié le logiciel des transmissions insatisfaisantes, et a mis encore plus d'énergie pour tenter de simplifier l'utilisation de ses systèmes télématiques. Mais c'est une tâche plus difficile.
Subaru en 22e place
Parmi les autres constructeurs qui ont perdu des plumes cette année, il y a MINI, Chrysler, Mercedes-Benz et Subaru. Mercedes est encore dans le peloton de tête (9e place), mais Subaru se retrouve en 22e place, 7 rangs sous la moyenne de l'industrie.
Pour Fiat, qui revient en Amérique du Nord avec la Fiat 500, l'accueil est brutal: la marque est la pire de la liste, ex aequo avec la Smart. Ce n'est pas une bonne façon d'arriver, surtout quand on se souvient de la fiabilité douteuse des derniers modèles Fiat vendus en Amérique du Nord quand le constructeur a battu en retraite en Europe en 1984.
La MINI a fait à peine mieux que la Fiat 500 et la Smart, donc les trois voitures les plus mal aimées de ce sondage américain sont des sous-compactes.
Une autre observation: les Volkswagen ont moins de problèmes que l'an dernier, mais comme toute l'industrie s'est améliorée aussi, le constructeur reste à la queue du peloton, 31e sur 34.
L'année dernière, nous nous étions demandé dans ces pages comment un constructeur pouvait avoir l'ambition d'être no 1 mondial de l'auto en faisant des voitures de cette qualité initiale. La question est aussi pertinente cette année. Notons cependant que le sondage de la qualité initiale (sur les 90 premiers jours) est moins important que celui qui mesure la satisfaction après trois ans.
Un succès retentissant: la marque Porsche a obtenu la troisième place au classement, et la toute nouvelle 911 est la meilleure depuis que J.D. Power a modifié son sondage en 2006. Même en ajustant les chiffres pour comparer la 911 2012 avec les sondages antérieurs, J.D. Power estime qu'elle est probablement la meilleure voiture de toute l'histoire du sondage.
Les consommateurs s'y perdent dans les systèmes télématiques
En 2006, un an avant que Ford lance le système télématique SYNC, J.D. Power a ajouté à sa grille d'analyse la catégorie «défauts de conception». Cela permet aux consommateurs de nommer non seulement les équipements qui se brisent, mais aussi ceux qu'ils jugent tout simplement mal conçus. Cette catégorie donne une mesure plus exacte du sentiment des consommateurs, mais elle introduit un degré de subjectivité dans les cotes. Au grand dam de Ford, qui a vu sa cote dégringoler en 2011 et en 2012 en raison de son système SYNC.
Cette année, le sondage J.D. Power signale une hausse de 5 % de la qualité générale des automobiles neuves... mais une hausse de 8 % des plaintes au sujet des systèmes télématiques multimédia comme SYNC. Ford est plus exposé que les autres parce qu'il est à l'avant-garde de cette nouvelle technologie.
Près de la moitié des problèmes signalés cette année par les répondants dénoncent des systèmes mêlants ou difficiles à faire fonctionner, et non pas des pièces ou systèmes qui se sont brisés.
Certains consommateurs ne comprennent pas le système. D'autres vivent des frustrations avant d'être à l'aise; malheureusement pour Ford, cette courbe d'apprentissage survient au début, soit durant la période couverte par le sondage de la qualité initiale J.D. Power.
Le site de vente et d'évaluation d'autos Edmunds.com a une théorie intéressante pour expliquer la hausse des plaintes à l'égard des systèmes télématiques: l'automobiliste moyen conserve sa voiture plus longtemps que jamais. Résultat: les gens arrivent chez le concessionnaire avec de vieilles voitures low-tech et repartent à bord d'autos équipées de gadgets aussi complexes que ce qu'on trouvait seulement dans les avions il y a 10 ans.
Même chez les jeunes, il y a de l'insatisfaction, pour une raison diamétralement opposée, dit J.D. Power. Les jeunes ont des attentes techniques très élevées, ils veulent des gadgets aussi performants que leur téléphone intelligent. On a donc des clients aux antipodes à satisfaire: tout un défi pour les constructeurs automobiles.