Service après-vente : Tesla électrocutée par les plaintes en Norvège 

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Des Modèle S en attente de réparations sont stationnées devant un centre de service Tesla à Oslo, en Norvège. Depuis le 1er janvier, Tesla a grimpé du 24e au 4e rang dans la liste noire des entreprises qui génèrent le plus de plaintes auprès du Conseil de consommateurs de Norvège.

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Agence France-Presse
OSLO

«J'ai la voiture depuis huit mois et elle a roulé sans problème pendant quatre jours»: comme nombre de Norvégiens, Yngve Solberg peste contre les pépins de sa Tesla X à 115 000 euros et la lenteur du constructeur à les régler.

Aucun pays au monde ne compte proportionnellement autant de Tesla que la Norvège, où plus de 26 000 modèles S et X sont immatriculés selon www.teslastats.no. Mais l'explosion des ventes ne s'accompagne pas d'un renforcement des capacités de service, nettement sous-dimensionnées.

Résultat: une attente interminable pour faire réparer ces véhicules électriques haut-de-gamme, un manque de pièces détachées, des difficultés à joindre le service clientèle et... des plaintes en pagaille.

Palmarès des plaintes : Tesla au 4e rang

Au premier semestre, Tesla est devenue la quatrième entreprise faisant l'objet du plus grand nombre de plaintes auprès du Conseil des consommateurs de Norvège. En 2017, la firme américaine n'occupait que le 24e rang.

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Un Modèle S quitte un centre de service Tesla à Oslo hier. Photo AFP

Passionné d'autos, Yngve Solberg a accumulé les ennuis avec sa Tesla X flambant neuve: des portes arrière facétieuses, une suspension défaillante et, à chaque fois, plusieurs mois avant un rendez-vous au centre de services.

«À cause des portes, je n'ai pas pu me garer à côté d'autres voitures pendant trois mois, ni dans le garage au boulot, ni à l'emplacement habituel devant ma maison. Et ça, avec une voiture à 1,1 million de couronnes (plus de 115 000 euros)», s'indigne-t-il.

Sur le forum de l'Association norvégienne de la voiture électrique, un autre propriétaire de Tesla confie avoir, de guerre lasse, emmené son véhicule à Copenhague pour faire changer un bras de suspension. Il attend aussi de nouveaux sièges depuis 13 mois...

Musk dit qu'il s'en occupe

Il ne s'agit pas de cas isolés. Une enquête conduite par l'Association des propriétaires de Tesla montre que 38% des conducteurs sondés sont insatisfaits du service après-vente contre 57% d'avis positifs.

«Les Norvégiens ont de bonnes raisons d'être en colère contre Tesla», a admis le fondateur et PDG du constructeur, Elon Musk. «On a du mal à développer nos installations de service à Oslo en particulier», a-t-il tweeté le 5 juillet.

Pour lui, les problèmes pourraient cependant être «rapidement» résolus pour peu que la Norvège donne son feu vert au déploiement de fourgonnettes de service mobile, susceptibles d'effectuer les réparations à domicile.

Tesla a, à cette fin, engagé un dialogue avec les autorités pour voir comment adapter ce service à la réglementation nationale qui a aujourd'hui une définition restrictive des ateliers automobiles.

Les déboires sont d'autant plus ennuyeux pour la marque que la Norvège fait figure de laboratoire mondial de la voiture électrique. Le pays, dont l'électricité est quasi exclusivement d'origine hydraulique, s'est fixé l'objectif de ne plus vendre de voitures à carburant fossile dès 2025.

Alors, le constructeur met les bouchées doubles.

Selon Even Sandvold Roland, son porte-parole dans le pays nordique, les effectifs de service après-vente ont déjà été augmentés de 30% cette année, des équipes supplémentaires mises en place à certains endroits et un nouveau grand centre d'entretien ouvrira bientôt à Oslo.

Les Teslapôtres gardent la foi

«Les choses s'améliorent», note Satheesh Varadharajan, président de l'Association des propriétaires de Tesla. «C'est positif même si on reste un peu préoccupé pour savoir si ça va assez vite».

Recruter et former de nouveaux employés prend du temps. Soucieux de participer à la rupture technologique offerte par le groupe californien, beaucoup d'aficionados font preuve d'une indulgence qu'ils n'auraient sans doute pas à l'égard d'un constructeur automobile classique.

«Les premiers utilisateurs montrent beaucoup de compréhension et acceptent que les choses prennent un peu de temps, qu'il y ait des problèmes de croissance: aucun autre groupe n'a grossi autant aussi vite», souligne Satheesh Varadharajan.

Malgré les nombreux motifs de frustration, Yngve Solberg conserve sa foi en Tesla et, pour l'instant en tout cas, sa réservation du Modèle 3, la version grand public qui a rencontré des difficultés initiales de montée en cadence.

«Si c'est le même chaos que celui que j'ai connu ces huit derniers mois, ce sera non», assure-t-il.




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