Les consommateurs sont plus que jamais sensibles à la moindre attention que peuvent leur manifester les concessionnaires automobiles. Comme ils sont de plus en plus friands de techno, le commerçant ne peut plus vendre une voiture comme auparavant. Et à ce jeu-là, les marques de luxe et de haut de gamme sont évidemment plus «branchées».

Le marchand de voitures ne vend plus en affichant simplement sur un pare-brise le prix et la fiche technique de l'auto. Il doit être aux petits soins pour ses potentiels clients, surtout s'il représente une marque. «Une concession automobile aujourd'hui, c'est un bâtiment complexe à multiusages. On vend des véhicules neufs et d'occasion, on fait de la mécanique et de la carrosserie. Mais on y trouve aussi maintenant un service de valet, de restauration et de détente», énumère Richard Gauthier, président de la Corporation des associations de détaillants d'automobiles au Canada.

Attentifs aux moindres détails



Les attentions deviennent de plus en plus petites et le moindre détail peut faire la différence, comme vient de le mesurer aux États-Unis le cabinet d'analyses J.D. Power dans sa dernière étude portant sur l'indice de satisfaction des acheteurs d'automobiles.

Ainsi, si l'attitude du personnel de vente conditionne avant tout la réussite ou l'échec d'une transaction, le client est manifestement sensible au recours à des outils aussi simples et banals qu'une tablette ou un ordinateur...

«Étant donné que le consommateur est de plus en plus technophile, les concessionnaires qui intègrent des outils technologiques dans leur processus de vente offrent une expérience client supérieure. Les concessionnaires qui n'investissent pas là-dedans risquent d'être largués par la compétition», écrit J.D. Power dans son rapport.

Produits financiers, garanties et assurances



Le cabinet a également relevé une hausse de l'indice de satisfaction des clients lorsqu'on leur propose des produits financiers et d'assurances. Lucratives pour les concessionnaires, les garanties prolongées, les protections supplémentaires et autres contrats de maintenance payés d'avance ne laissent pas les gens insensibles malgré tout. Et le simple fait de l'offrir est apprécié par la clientèle.

Mais à service exceptionnel, voiture exceptionnelle. On ne sera ainsi pas surpris d'apprendre que cet indice de satisfaction des clients à l'achat est beaucoup plus élevé à l'égard de toutes les marques de luxe et de haut de gamme qu'à l'égard des marques grand public. Porsche, Mercedes-Benz, Lexus, Infiniti et Jaguar sont les cinq premières de ce classement de satisfaction de J.D. Power. Sur une échelle de 1000, l'indice moyen des marques de luxe et haut de gamme est de 732, celui des marques grand public est de 681.

«Les clients expérimentent des aspects intéressants de la technologie dans beaucoup de leurs transactions, ils s'attendent maintenant à la même chose dans le domaine automobile», conclut Chris Sutton, vice-président des pratiques du secteur automobile chez J.D. Power.